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2008年二季度中國(guó)汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析
發(fā)布時(shí)間:2008-10-14 17:02:01 訪問(wèn)統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊次 評(píng)論: 次 作者:
  2008年二季度中國(guó)汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)(全文)近日,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)發(fā)布了2008年二季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告 (CAAS, China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

  2008年二季度共收到用戶投訴1654例,有效投訴為1548例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真),投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各省、直轄市和自治區(qū)。涉及企業(yè)包括一汽大眾、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長(zhǎng)安福特、上海汽車、廣州本田、天津一汽、廣州豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。

  統(tǒng)計(jì)顯示,質(zhì)量方面的投訴在本季度投訴總量中仍占絕大多數(shù),其中產(chǎn)品質(zhì)量中發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的投訴比上一季度有所增加。

  2008年二季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴具體特點(diǎn)如下:

  1. 本季度汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等方面。其中,對(duì)合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴,在本季度總投訴總量中占到多數(shù)。

  2. 機(jī)油消耗量大的投訴本季度呈上升趨勢(shì),4S店及廠家的回答多是機(jī)油消耗量在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi),但大部分投訴車主表示不能接受這種說(shuō)法。

  3. 購(gòu)買半年或者剛做首保的的新車,發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的情況比上一季度增多,主要集中在重要零部件(發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等)引發(fā)的維修上,車主的要求多是退車、換車或者整體部件更換,而廠家多為零件更換。另外,車主提出延長(zhǎng)配件或整車質(zhì)保期的要求也較以往增加。分析表明,以下方面需要提醒廣大用戶注意:

  1). 用戶維修車輛后,應(yīng)核對(duì)配件的價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目,保存好相應(yīng)的維修單據(jù),對(duì)于服務(wù)站提出的口頭協(xié)議,最好落實(shí)成書(shū)面協(xié)議。

  2). 無(wú)論保養(yǎng)還是維修車輛,最好做一些記錄,車輛一旦出現(xiàn)問(wèn)題,能詳細(xì)的將車輛以往情況告知維修站;如果一旦和維修站出現(xiàn)糾紛,也可以作為一個(gè)有效的憑證,維護(hù)自身權(quán)益。

  2008年二季度汽車用戶投訴構(gòu)成

  報(bào)告顯示,2008年二季度用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù),相比上個(gè)季度,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率呈上升趨勢(shì)。具體比率為,質(zhì)量問(wèn)題投訴68.3% ,服務(wù)質(zhì)量投訴31.7%(附圖一)。



圖一:汽車用戶投訴問(wèn)題構(gòu)成

  從投訴情況看,2008年二季度一次投訴解決率比以往有所下降,二次及多次投訴呈上升趨勢(shì)。

  引發(fā)多次投訴的原因多為新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,車主要求更換,而維修站只修不換,問(wèn)題沒(méi)有徹底解決。

  本季汽車投訴解決比率分別為,一次投訴解決率69.3% ,二次投訴解決率17.5%,三次投訴解決率13.2%(附圖二)。



圖二:投訴解決率構(gòu)成(%)

  一、 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

  (一) 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

  汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行:

  ( 1 ) 車身附件及電氣:車體銹蝕和裂紋,空調(diào)制冷、制熱不正常,玻璃升降機(jī)等不能正常工作,座椅的質(zhì)量,車內(nèi)噪聲,車身震動(dòng),起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。

  ( 2 ) 發(fā)動(dòng)機(jī):起動(dòng)困難,達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo),油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問(wèn)題。

  ( 3 ) 離合器:分離不徹底,打滑、車身發(fā)抖、異響等問(wèn)題。

  ( 4 ) 變速器:換檔困難,有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問(wèn)題。

  ( 5 ) 前后橋及懸架系統(tǒng):車橋、傳動(dòng)軸、懸架異響,避振器漏油等問(wèn)題。

  ( 6 ) 制動(dòng)系統(tǒng):存在拖滑、制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。

  ( 7 ) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng):跑偏,轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差,有異響等現(xiàn)象。

  ( 8 ) 輪胎:輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題,導(dǎo)致的車身抖動(dòng),有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。

  分析顯示,二季度投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中,發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比例有所上升。其中,投訴變速箱問(wèn)題的比較多,主要表現(xiàn)在掛擋混亂、掛擋困難等方面,而輪胎問(wèn)題主要是購(gòu)車不久,出現(xiàn)鼓泡現(xiàn)象;車身附件、前后橋及懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)投訴比率比以往明顯減少。

  發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱是本季度投訴的重點(diǎn),其中(問(wèn)題)多集中發(fā)生在市場(chǎng)保有量較大的一些主流車型上。

 具體情況為:發(fā)動(dòng)機(jī)占26.3% ;變速器占 24.2% ;離合器占 6.6% ;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占5.1%;制動(dòng)系統(tǒng)占6.6%;前后橋及懸架系統(tǒng)占 2.3% ;輪胎11.1%;車身附件占 9.7% ,空調(diào)系統(tǒng)8.1%。(附圖三)


圖三:投訴汽車質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成

  (二)引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題概述

  統(tǒng)計(jì)顯示,本季度由于汽車質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)汽車用戶投訴中,需要維修才能使用、生產(chǎn)缺陷的投訴比以往有所增加。各類投訴按程度分別為:需要維修才能使用占68.5% , 汽車質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患占12.4% ,質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故占2.4% ,自燃占1.5% ,廠家自身生產(chǎn)缺陷占15.2%.(附圖四)

  對(duì)于重大零部件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等)的質(zhì)量問(wèn)題,車主提出退車、換車、更換整個(gè)部件或者延長(zhǎng)配件的質(zhì)保期或者整車質(zhì)保期的要求有所增加。

圖四:引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成比率(%)

  (三) 汽車用戶投訴要求構(gòu)成

  在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中,提出維修、換車、退車的比率本季度有所提高,其中,購(gòu)買半年的新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,是引發(fā)換車、退車的根本原因。具體構(gòu)成分別為:提出維修的占 65.8% ;提出賠償占13.6% ;提出換車占9.1% ;提出退車占6.5% ;提出召回占3.5% ;其它要求占1.5% (附圖五)。


圖五:汽車用戶投訴要求構(gòu)成

二、2008年二季度全國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況

  ( 一 ) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)

  汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì) 5 個(gè)方面進(jìn)行考察:

  1 、人員技術(shù):一次就能把車修好或保養(yǎng)好。

  2 、服務(wù)收費(fèi):報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。

  3 、服務(wù)態(tài)度:服務(wù)的誠(chéng)懇度,處理返修的方式和程序等。

  4 、配件供應(yīng):配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。

  5 、其它:實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比,維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。

  在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中,對(duì)服務(wù)收費(fèi)、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度有所增加,配件問(wèn)題的投訴有所下降。其中,久修不好是引發(fā)消費(fèi)者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。具體構(gòu)成比例:人員技術(shù)占23.8%,服務(wù)態(tài)度占14.0%,服務(wù)收費(fèi)占15.8%,配件問(wèn)題占40.2%,其他占6.2%(附圖六)。


圖六:汽車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成
(二)主要汽車生產(chǎn)廠家售后問(wèn)題處理表現(xiàn)

  綜合2008年二季度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況,售后問(wèn)題處理用戶口碑較好的汽車廠家為:上海大眾、廣州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽車、哈飛汽車。

  本報(bào)告由中國(guó)質(zhì)量委員會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布。
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