| 系統(tǒng)集成行業(yè)管理銷售方案解決SI的苦惱 |
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| 發(fā)布時間:2008-10-14 17:14:03 訪問統(tǒng)計:點擊次 評論: 次 作者: 于光輝
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“項目型銷售”是IT業(yè)、建筑業(yè)等行業(yè)十分重要的銷售方式。相信包括眾多系統(tǒng)集成商（SI）在內(nèi)的不少IT人士都曾經(jīng)對項目型銷售的管理和客戶服務(wù)費盡心思。聯(lián)成互動（myCRM）在向企業(yè)提供CRM建設(shè)方面支持的工作中積累了很多經(jīng)驗，他們是怎樣解決這一銷售模式的客戶關(guān)系管理問題的呢？
所謂“項目型銷售”，就是公司產(chǎn)品或服務(wù)需要由銷售員或銷售團(tuán)隊針對客戶的需求狀況，制定推進(jìn)計劃和溝通方案之后，才能將產(chǎn)品或服務(wù)交付給客戶。它的特征是客戶的購買價值相對較大，客戶的購買一定是理性的、有一定的周期，如：專有設(shè)備的銷售、咨詢、系統(tǒng)集成、專業(yè)服務(wù)（律師、會計師等事務(wù)所）、廣告、會展等。因為要求個案服務(wù)于客戶，因此客戶的規(guī)模相對較少，對于銷售環(huán)節(jié)來講就是在優(yōu)化銷售成本的前提下提高銷售成功率和提高每個客戶的貢獻(xiàn)。要實現(xiàn)這個目標(biāo)就必須清楚客戶狀態(tài)和量化業(yè)務(wù)過程。
五個銷售特征
我們以系統(tǒng)集成行業(yè)為例，來分析如何建立新競爭模式下客戶關(guān)系管理的銷售管理方案。
系統(tǒng)集成項目周期長：向客戶提供具有針對性的整合應(yīng)用解決方案，必須有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗。項目的銷售過程就是對客戶需求的完善和明確的過程，同時又是與客戶建立信心的過程，因此在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中會涉及到不同專業(yè)的人員，銷售的管理就是工作協(xié)同和項目管理。
系統(tǒng)集成行業(yè)容易形成客戶管理的盲區(qū)：一方面該行業(yè)客戶群較為固定且數(shù)量較少，業(yè)務(wù)過程又相對較長，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)深度較深，客戶的狀態(tài)信息會分布在各個業(yè)務(wù)人員手中，易造成客戶資源的私有化；另一方面主要客戶是由核心業(yè)務(wù)角色推動和關(guān)系維護(hù)，因為業(yè)務(wù)發(fā)展，這些業(yè)務(wù)角色需要做后臺的事，可是由于擔(dān)心新人的業(yè)務(wù)能力和信任的建立需要時間，就客觀造成對老客戶的忽視。同時由于應(yīng)用的變化和新應(yīng)用的出現(xiàn)，也會造成對老客戶的忽視。
系統(tǒng)集成公司容易出現(xiàn)忙閑不均：項目型銷售的企業(yè)對于立項后的工作特別關(guān)注，而對項目客戶培育和項目實施后的客戶關(guān)系維護(hù)的注意程度不夠，只有等待客戶需求和項目的自然成熟，故周期難把握。
系統(tǒng)集成銷售提升了，利潤下降了：項目推進(jìn)和項目實施周期長，過程中需要不同專業(yè)的人員參與，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時推進(jìn)的客戶會增多，對工作的協(xié)同要求就更高；客觀上由于企業(yè)的發(fā)展，對于銷售費用的控制會放松，因此成本增加，利潤下降。
系統(tǒng)集成公司的新客戶發(fā)展較困難：一方面系統(tǒng)集成的行業(yè)特征較明顯，而行業(yè)差異較大，滲透到其他行業(yè)較困難；另一方面的客戶來源主要受其它客戶影響，因此對客戶的服務(wù)要求較高，而客戶的應(yīng)用變化較快，需求不穩(wěn)定，要客戶滿意相對困難。
四個方案模塊
分析行業(yè)的銷售特征，是為了形成有針對性的解決方案。聯(lián)成互動認(rèn)為：影響項目型銷售的因素很多，但如果以下幾方面有所改善，一定會顯著提高銷售業(yè)績。這幾個方面也就是系統(tǒng)集成銷售管理方案的重點模塊。下面我們就來看看，這幾個模塊分別在干什么，它們彼此之間是怎樣交互的。
客戶資源管理
它的任務(wù)是集中管理客戶資源，清晰客戶狀態(tài)，基于明確的客戶分類方案，管理客戶來源，清楚每天產(chǎn)生的銷售線索和線索的升遷情況；針對細(xì)分客戶的客戶關(guān)系維護(hù)管理，清楚企業(yè)的整體客戶狀況，形成基于銷售目標(biāo)的客戶發(fā)展計劃和客戶關(guān)懷計劃。基本構(gòu)成子模塊如下。
◆客戶線索認(rèn)定與分配：根據(jù)由電話、網(wǎng)站、集中活動等產(chǎn)生的線索每天生成銷售線索日報，由客戶部或指定的崗位認(rèn)定線索和分配線索：
◆客戶線索的狀態(tài)管理：線索分配機(jī)構(gòu)要定期（可以按周）向銷售業(yè)務(wù)部門了解線索的升遷情況，可以按周生成客戶線索升遷狀況表。對于沒有轉(zhuǎn)移為可以培育的銷售機(jī)會的線索要收回，統(tǒng)一維護(hù)。
◆銷售機(jī)會的狀態(tài)管理：對于正在培育的機(jī)會要分類成為當(dāng)期機(jī)會、下期機(jī)會和集中培育機(jī)會，按周生成機(jī)會升遷狀況表。
◆建立基于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人管理，特別是對客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的管理�？蛻絷P(guān)懷體系是項目業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵措施。
◆完善的客戶管理權(quán)限和有針對性的客戶分配與調(diào)整分配方案。
銷售業(yè)務(wù)過程管理
系統(tǒng)集成必須嚴(yán)格控制項目周期，只有通過客戶跟蹤過程的量化，才可能實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)過程的管理，讓投入有效。
◆客戶認(rèn)定：企業(yè)的資源是相對有限的，因此必須鎖定目標(biāo)客戶�？蛻艟�索產(chǎn)生后，必須判定是否目標(biāo)客戶，客戶項目需求公司能否解決，所需成本是否客戶所能承受。
◆立項：立項是系統(tǒng)集成公司非常重要的階段，因為售前成本很高，企業(yè)資源有限，會影響其他項目的發(fā)展。
◆客戶推進(jìn)計劃：立項后，依據(jù)客戶狀態(tài)、客戶的應(yīng)用分析，制定下步推進(jìn)計劃，要求項目參與人員基于業(yè)務(wù)目標(biāo)，把行動落實到日程上，保障人員行動的計劃性。
人員績效管理
人員能力的提升才能保障業(yè)務(wù)發(fā)展，只有通過業(yè)務(wù)過程中的機(jī)制才能有序地培養(yǎng)和提高人員的業(yè)務(wù)能力�；緲�(gòu)成子模塊如下：
◆按客戶類別考評項目人員，新行業(yè)、新客戶、新項目激勵高。
◆按銷售業(yè)務(wù)階段的升遷時間和成功率來考評人員。
◆基于知識和信息的能力建設(shè)：對于系統(tǒng)集成公司，知識的積累就是能力的積累，只有充分的知識才能贏得競爭。
◆基于業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)規(guī)則的工作協(xié)同。
◆建立包含客戶、產(chǎn)品、項目實施方案、工作技能等的知識庫，并且是可以繼承和發(fā)展的，可以按工作角色權(quán)限共享和管理，這樣可以有效提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和綜合業(yè)務(wù)能力。
業(yè)務(wù)角色描述
銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)角色的工作描述也非常重要。具體過程以例說明，角色為“總經(jīng)理”的銷售業(yè)務(wù)的工作描述是“了解公司整體銷售狀況和銷售能力，結(jié)合其他部門信息為公司做出方向性的工作計劃；合理調(diào)配市場、銷售、服務(wù)、研發(fā)等資源保障企業(yè)的發(fā)展�！�，而他的“提供的工作幫助”是“基于時間的銷售總額、區(qū)域銷售情況分析、產(chǎn)品的銷售情況分析、公司銷售預(yù)測、重點客戶及關(guān)鍵聯(lián)系人維護(hù)”等。這樣銷售環(huán)節(jié)各類人員對自己的責(zé)權(quán)利就十分清楚了。
上面所有的工作最終將以管理報表的形式統(tǒng)計，常用報表為企業(yè)決策者和相關(guān)人員提供有效的信息以支持銷售業(yè)務(wù)，它們中比較重要的是：《重點跟蹤項目信息統(tǒng)計列表》、《合同執(zhí)行情況列表》、《人員績效考核表》、《大區(qū)銷售構(gòu)成統(tǒng)計表》、《客戶購買統(tǒng)計分析表》等。
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