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SPIN提問式銷售技巧
發(fā)布時間:2008-10-14 17:19:43 訪問統(tǒng)計:點擊次 評論: 次 作者:

  詢問現(xiàn)狀問題
  1.目的
  現(xiàn)狀問題就是 Situation Questions。在見到客戶的時候,如果不知道他處于什么狀況,就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿
和問題,因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn),才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問,通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長“現(xiàn)在有多少臺設(shè)備,買了多長時間,使用的情況怎么樣”之類的問題,用這樣一些問題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)在可能存在的問題。
2.注意事項
  找出現(xiàn)狀問題的時候,需要注意以下幾點:
  找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎(chǔ),也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。
  由于找出現(xiàn)狀問題相對容易,銷售員很容易犯一個錯誤,就是現(xiàn)狀問題問得太多,使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備,只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。
  發(fā)現(xiàn)困難問題
  1.目的
  困難問題就是 Problem Questions,它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如:您的電腦多長時間會死機(jī)?您的電腦輸出速度理想嗎?現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢?現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突?等等。
  2.注意事項
  針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上
  只有做到這一點,才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難,就很可能導(dǎo)致客戶的反感。
  問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程
  在傳統(tǒng)銷售中,所提的困難問題越多,客戶的不滿就會越強(qiáng)烈,就越有可能購買新的產(chǎn)品;而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此,它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求,不會直接導(dǎo)致購買行為,所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。
引出牽連問題
  1.目的
  在 SPIN技巧中,最困難的問題就是Implication Questions,即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個:
 。 1)讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果
  前面已經(jīng)提到,只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時,客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫,才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題,它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。
  比方說電腦病毒這個問題,在沒有爆發(fā)之前,客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果,但是經(jīng)過銷售人員提醒之后,客戶就會對后果進(jìn)行一番聯(lián)想,于是覺得這個問題非常迫切,應(yīng)該立刻清除病毒,否則后果不堪設(shè)想。
 。 2)引發(fā)更多的問題
  比方說很多人早晨不喜歡吃早餐,覺得無所謂。其實不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題——對身體的影響,對工作的影響,對家庭的影響,對未來的影響……
  當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題,它會引發(fā)很多更深層次的問題,并且會帶來嚴(yán)重后果時,客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切,必須采取行動解決它,那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時,才會有興趣詢問你的產(chǎn)品,去看你的產(chǎn)品展示。
  2.認(rèn)真準(zhǔn)備
  讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題,是非常困難的一件事,必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題,要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題,需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時候,客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為,或者表現(xiàn)出明顯的意向,這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求,引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn),那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段,說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。
  明確價值問題
  1.目的
  SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions,我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上,并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題,就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處,就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬,這個就是價值問題。
  此外,價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道,任何一個銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品,因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶,但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機(jī)會——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案(即新產(chǎn)品)將給他帶來的好處時,他自己就已經(jīng)說服自己,那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。
  2.益處
 。 1)幫助解決異議
  明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬,那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。
  價值的題問得越多,客戶說服自己的幾率就越大,他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然,價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運用 SPIN技巧問完之后,客戶的異議一般都會變得很少,因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。
  ( 2)促進(jìn)內(nèi)部營銷
  價值問題還有一個非常重要的作用,就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時,就會產(chǎn)生深刻的印象,然后會把這種印象告訴他的同事、親友,從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。
  掌握SPIN的訣竅
  1.充分準(zhǔn)備
  SPIN這種提問方式,是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求,而要達(dá)到這個目的并不容易,所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作,把所有的問題提前準(zhǔn)備好,才有可能成功地進(jìn)行提問。
  2.不斷演練
 ( 1)每次只練習(xí)一種提問方式
  在運用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中,不可能一下子就非常熟悉,所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備,在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧,一個一個問題地問,而且每一次只練習(xí)一種提問方式,這樣才能運用得非常純熟。
 。 2)進(jìn)行大量練習(xí)
  SPIN提問技巧的難度很大,所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時候有一個要求,就是要先重數(shù)量,后重質(zhì)量。
  ( 3)不斷實踐
  練完一種問題后,要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐,你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出,從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程,使客戶最終購買你的產(chǎn)品。
  3.先在親友中運用
  SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議,就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。

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