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什么是CRM(客戶關(guān)系管理)
發(fā)布時(shí)間:2008-10-14 17:26:34 訪問統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊次 評論: 次 作者:

  CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化,CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理......

  CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化,CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

  CRM的概念由美國Gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為,CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

  通過了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的“以接受者為中心”思想,有助于您進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)“以客戶為中心”的概念。莊子講:“子非魚,安知魚之樂”——您不是魚,您怎么知道魚快樂不快樂。接受美學(xué)是漢斯·羅伯特·姚斯(Hans Robert Jauss)于1967年創(chuàng)立的。以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作,都是以作者/藝術(shù)家為中心,姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀者/接受者為中心,因此稱作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)學(xué)“以產(chǎn)品/廠商為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,姚斯的“讀者/接受者中心論”體驗(yàn)理論比托夫勒預(yù)言的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)早了三年,比菲利普·科特勒完善的“4C”理論早了更多年——“4C”是后來CRM客戶關(guān)系管理出臺(tái)并走向成熟的理論源泉之一。

  CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源,對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組,便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí);簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動(dòng)中,能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上,提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力;也為客戶帶來了便利,客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

  CRM是一種手段,它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等,達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的,進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段,從這個(gè)角度可以不加掩飾地講——CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的,同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。

  在市場營銷和企業(yè)管理中,CRM將首先應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織,為您帶來長久增值和競爭力。

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