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　　一、人際關(guān)系角色

　　1、名義領(lǐng)袖

　　由于組織所賦予的正式權(quán)力，管理者便成為了一種象征，他有責(zé)任去承擔(dān)更多義務(wù)。簽發(fā)文件是名義領(lǐng)袖的主要工作之一，比如針對區(qū)域市場客戶沖突、低價、竄貨等行為的處理意見反饋，只有得到銷售經(jīng)理的簽字才具有效力。

　　有些客戶除了銷售經(jīng)理以外，誰的帳都不買，所以通常在銷售談判、業(yè)務(wù)溝通等關(guān)鍵事情的處理上，銷售經(jīng)理常常代表了廠家的意見，得到客戶的認可。當(dāng)然，銷售經(jīng)理需要掌握好名義領(lǐng)袖的使用尺度，經(jīng)常對區(qū)域具體業(yè)務(wù)進行直接管理，與客戶直接打交道的話，會造成越級管理的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)人員工作很難開展。

　　2、領(lǐng)導(dǎo)者

　　作為銷售經(jīng)理必須承擔(dān)起指引和激勵下屬的作用。在非正式的群體中，人們往往會因為領(lǐng)導(dǎo)者身強體健或富有領(lǐng)導(dǎo)魅力而追隨他。在正式的組織中，由于管理者通常是由上級任命的，他就必須經(jīng)常依靠組織賦予他的權(quán)力去開展工作。同時還要靠一些溝通管理的技巧來樹立自己的權(quán)威，從而贏得下屬的信服�，F(xiàn)在有很多討論團隊建設(shè)與團隊管理的書籍，值得一些銷售經(jīng)理們學(xué)習(xí)，最重要的是要形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從而打造一支高績效、高執(zhí)行力的銷售團隊。

　　3、聯(lián)絡(luò)官

　　銷售經(jīng)理另一個重要的人際關(guān)系角色就是聯(lián)絡(luò)官，他不但要實現(xiàn)公司內(nèi)部的上下級溝通，同時還承擔(dān)著平級之間的溝通和對外溝通。

　　縱向溝通包括向公司總部申請資源，與市場營銷部、人力資源部、產(chǎn)品設(shè)計部、物流部、客戶服務(wù)部甚至財務(wù)部等部門保持聯(lián)系。我接觸過的很多優(yōu)秀銷售經(jīng)理都是做內(nèi)部營銷的高手，曾經(jīng)有過這樣一個故事：當(dāng)時接近年底了，建材行業(yè)大家都要沖銷量，導(dǎo)致的結(jié)果就是訂單太多根本訂不到貨，可是有一個銷售經(jīng)理他卻可以訂到。為什么？原來他每年都會把當(dāng)?shù)氐囊恍┩撂禺a(chǎn)送給倉庫的發(fā)貨人員，一來二去跟倉庫人員的關(guān)系很好，在訂貨發(fā)貨的時候自然得到了很多照顧。

　　橫向溝通則包括了對內(nèi)溝通和對外溝通兩種情況。當(dāng)你問100個銷售經(jīng)理每天在忙什么？至少有90個會告訴你“我在處理竄貨”，在處理類似竄貨這樣一些區(qū)域問題的時候，你必須得與其他區(qū)域的銷售經(jīng)理取得聯(lián)系，并且通過協(xié)商來解決。也有些區(qū)域經(jīng)理會組織核心客戶到優(yōu)秀的區(qū)域參觀學(xué)習(xí)，這些活動都需要兄弟區(qū)域的支持才能順利開展。在外部溝通上，銷售經(jīng)理需要與廣告公司、路演公司、網(wǎng)絡(luò)團購公司、稅務(wù)局、工商局、質(zhì)檢局等保持密切聯(lián)系，因為你的任何經(jīng)營活動都離不開外部環(huán)境，就象羅斯福坦誠地承認他的最大個人資源是丘吉爾一樣，這些外部的公司和部門聯(lián)絡(luò)到位的話就是我們的資源，聯(lián)絡(luò)不好也可能變成障礙。

　　二、信息傳遞角色

　　4、監(jiān)控者

　　作為銷售經(jīng)理要能夠分辨出各種信息的價值與真實性。銷售經(jīng)理接受信息的主要渠道包括了：公司的內(nèi)部運營報告（各類銷售報表、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)），外部事件（行業(yè)信息、競爭對手信息等）、分析報告（有些是送上門的，有些是向別人索取的，比如房地產(chǎn)行業(yè)報告、裝修情報等），觀念和趨勢（指銷售經(jīng)理對行業(yè)發(fā)展的把控，參加行業(yè)論壇等獲得的信息），壓力信息（一些關(guān)系客戶的處理、社會機構(gòu)要求捐贈）等。銷售經(jīng)理要學(xué)會對這些信息進行分析、加工處理以后再進行信息的傳播。

　　正是由于銷售經(jīng)理擁了內(nèi)部信息的總攬權(quán)和外部信息的獨享權(quán)，銷售經(jīng)理的權(quán)威才得以體現(xiàn)。有些信息是值得進行分享和傳播的，而有些信息是要堅決杜絕的，我經(jīng)常跟銷售經(jīng)理們開玩笑說，“銷售經(jīng)理要學(xué)會把所有問題都自己扛”，一旦公司里的銷售政策改變不利于銷售達成的時候，銷售經(jīng)理就要想辦法來處理這些信息，然后想好怎么向下屬和客戶進行傳播，才不至于影響到大家的熱情和積極性。

　　5、傳播者

　　信息處理完成后，銷售經(jīng)理要向下屬進行信息的傳達，此時，一般包括了兩種傳達類型：事實和價值觀。事實指銷售經(jīng)理分析的銷售數(shù)據(jù)信息、客戶信息、產(chǎn)品信息等客戶的市場反饋信息。價值觀則是傳達銷售經(jīng)理的計劃，比如他對自己制定的銷售策略是否具有足夠的信心，如何傳達是很大的一個技巧性問題？銷售經(jīng)理需要根據(jù)不同的溝通目的進行信息傳遞，在做區(qū)域問題剖析的時候，盡量采取事實信息傳遞；在鼓舞士氣引導(dǎo)大家達成銷售任務(wù)的時，應(yīng)多采用價值觀的方法。

　　銷售經(jīng)理的信息傳播途徑除了正式的銷售會議以外，還包括了一對一的員工面談，所以對銷售經(jīng)理來說談話的技巧和公眾表達的技巧都是必備的技能。我們經(jīng)常會談到“言傳身教”，不但區(qū)域經(jīng)理要用行動告訴下屬、教會下屬怎么做，而且能夠通過培訓(xùn)的方式進行有效輔導(dǎo)也非常重要。

　　6、發(fā)言人

　　銷售經(jīng)理有了名義領(lǐng)袖的角色，那么他就要向公眾傳達信息，所以他又有了發(fā)言人的角色。發(fā)言人的觀點通常并不只是代表他自己，而是代表了他背后的銷售團隊甚至公司的一些價值觀，甚至別人會通過發(fā)言人來判斷公司的現(xiàn)狀和問題。

　　銷售經(jīng)理需要向兩個群體進行觀點闡述，一個是公司的決策層，另一個是下屬和社會。面對公司決策層的時候，常常需要反饋市場狀況和公司政策的執(zhí)行情況，從而希望能夠說服決策層給與更多的市場支持，面對下屬做匯報時，則是需要遞銷售的信心，從而帶領(lǐng)大家達成銷售任務(wù)。

　　三、決策制定角色

　　7、創(chuàng)業(yè)者

　　創(chuàng)業(yè)者角色不但需要銷售經(jīng)理能夠承擔(dān)責(zé)任，更重要的是要求銷售經(jīng)理能夠大膽創(chuàng)新。2005年的時候，我所負責(zé)的郊縣銷售業(yè)績一直沒有明顯改善，客戶規(guī)模不大，又不能多開網(wǎng)點，因為一旦多開網(wǎng)點無疑會增加公司的物流配送費用，怎么辦？我經(jīng)過了三四個月的客戶走訪，開始實行了大客戶開發(fā)分銷網(wǎng)點的做法，但是公司當(dāng)時沒有這樣的政策的，我還是決定跟客戶溝通了以后先這樣操作了，事實證明這個做法是相當(dāng)有效的。2009年，公司出臺了分銷網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的政策，此時我的那些游擊隊分銷客戶經(jīng)過四年多的市場磨練，該淘汰的早就淘汰了，留下來的都是具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻�，他們馬上接受整編進入了正規(guī)軍的隊伍，我的分銷客戶從網(wǎng)點布局和客戶質(zhì)量上來說都成了公司的標(biāo)桿。所以，只有管理者具有了創(chuàng)業(yè)者的精神，才能夠大膽創(chuàng)新快速發(fā)展，特別是銷售經(jīng)理面對的區(qū)域問題千奇百怪，此時沒有變通的做法是行不通的。當(dāng)然，要有創(chuàng)業(yè)者的身份首先就要得到公司的充分授權(quán)，或者“將在外軍令有所不受”。

　　8、故障排除者

　　銷售經(jīng)理在面對突發(fā)事件的時候，必須能夠主動、冷靜地進行處理，成為企業(yè)中的故障排除者。2004年3•15的時候，我還在紹興區(qū)域做家電銷售，公司的電水壺被工商局給拿走檢測了。接到蘇寧電器應(yīng)經(jīng)理的電話以后，我開始拼命地與當(dāng)?shù)毓ど叹值呢撠?zé)人取得聯(lián)系，及時跟進檢測的結(jié)果，當(dāng)時我前后打了接近二十幾個電話，最終才與工商局的負責(zé)人見上面。當(dāng)然，產(chǎn)品檢測的結(jié)果在我們的預(yù)料之中，我們的產(chǎn)品沒有任何問題，同時，通過這件事情我們還與當(dāng)?shù)氐墓ど獭①|(zhì)檢部門建立了聯(lián)系。

　　9、資源調(diào)配者

　　調(diào)配公司的各種資源，從而實現(xiàn)資源的優(yōu)化組合，用最少的資源實現(xiàn)最大的回報，這對于銷售經(jīng)理來說既是一種要求，更是一種能力。同樣是渠道激勵政策，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會根據(jù)不同客戶的需求來制定不同的方案，想要發(fā)展的客戶就送他去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，想要賺點小錢的客戶就給他返點或者現(xiàn)金獎勵，想要出去玩的客戶就送他去泰國游、香港游。除了錢怎么花，還要思考錢什么時候花，一刀切的方法是堅決要杜絕的。

　　銷售經(jīng)理除了要考慮在客戶身上怎么花錢才更有價值外，還要思考在業(yè)務(wù)人員的身上該怎么花錢，也就是銷售激勵的問題。針對不同的員工給予不同的激勵，滿足員工的不同需要，只有這樣才能調(diào)動這些人的積極性。

　　10、談判者

　　做銷售的不管是管理層還是執(zhí)行層，每個人都要具備高超的談判技巧，在雙方博弈中勝出。如果每次談判你都處于下風(fēng)的話，那么很難在下屬或者客戶面前建立權(quán)威。我一直所倡導(dǎo)的談判風(fēng)格是硬球談判，也就是要知道向談判對象巧妙施壓。關(guān)于談判者這一角色我不想過多展開，因為作為銷售經(jīng)理每天我們都離不開談判。