一、南方略咨詢通過“十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)”助力遠傳科技數(shù)字化轉型
　　
　　浙江遠傳信息技術股份有限公司成立于2004年，旗下有杭州遠傳新業(yè)科技有限公司、浙江小遠機器人有限公司兩大控股子公司。以智能交互技術研發(fā)與應用為主營業(yè)務，是國家規(guī)劃布局內重點軟件企業(yè)、國家高新技術企業(yè)、雙軟企業(yè)，在杭州、北京設有兩大研發(fā)中心。遠傳科技立足智能交互領域，依托智能中臺，研發(fā)U智-智能交互中臺、U客-云眾包和云客服、U-IPCC全媒體智能交互中心、U-Agent智能交互業(yè)務平臺、5G創(chuàng)新產品矩陣五大產品系列，為客戶打造智能營銷和智能客服的一體化服務。
　　

　　遠傳科技業(yè)務遍布全國，服務數(shù)千家行業(yè)客戶，涵蓋金融、運營商、電力能源、航空物流、制造業(yè)、互聯(lián)網、房產物業(yè)、醫(yī)療行業(yè)領域的大型龍頭企業(yè)，并通過云服務逐步覆蓋至海量中小企業(yè)。遠傳科技具有20+項專利、70+項軟件著作權、CMMI3級（軟件能力成熟度模型集成）、ISO27001信息安全管理體系認證等。遠傳科技是優(yōu)秀瞪羚企業(yè)，2019年浙江省科學技術進步獎三等獎、2018年吳文俊人工智能技術發(fā)明獎二等獎、第七屆國家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大賽優(yōu)勝企業(yè)、中移在線云客服最佳應用貢獻獎等。

　　遠傳科技董事長徐立新

　　
　　創(chuàng)業(yè)者的每一天都在穿越黎明前的暗夜。創(chuàng)業(yè)17年，遠傳科技董事長徐立新邁過大大小小的坎兒，但最難的一次，是疫情肆虐的2020年。2020年遠傳科技已經發(fā)展成為一家1000余人的高新技術企業(yè)，客戶遍及全國，徐立新帶領的遠傳科技從創(chuàng)業(yè)第一天起就專注中大型客戶，特別是行業(yè)標桿客戶。但是大客戶的交付也意味著高投入、大風險，現(xiàn)金流難以保證，一旦失敗就是傷筋動骨，十分考驗公司團隊能力和組織能力。而恰恰這一年，新冠疫情在全球爆發(fā)，客服產業(yè)鏈80%的業(yè)務幾乎停擺，業(yè)務量驟減加上現(xiàn)金流危機，部分員工開始離職……遠傳科技遇上了創(chuàng)業(yè)17年以來的最大困局。
　　
　　正是那段艱難的日子，讓徐立新董事長喜歡上了晨跑?！袄щy真的是老師，表面上是困擾，其實也是給你空間調整。原來沒時間平心靜氣思考的問題，在那段困頓期里反復琢磨，比如怎么去部門墻降低內部溝通成本，比如怎么調整產品、售前、交付鐵三角運行機制，以及如何成為一家抗風險的企業(yè)...跑步讓人精神集中，卸掉負能量，員工看到我也會有信心”。
　　

　　徐立新董事長沒有因為疫情導致的經濟蕭條而降低市場洞察力。相反，她帶領團隊積極投身新型冠狀肺炎疫情防控戰(zhàn)。多地政務熱線迎來大波問詢市民，客服后臺承擔了巨大的接待壓力，奮戰(zhàn)在防控一線的工作人員日夜奔忙，同樣面臨人力不足局面。在這個非常時期，遠傳科技聯(lián)合百度、騰訊緊急開發(fā)上線”智能防疫信息通知和采集平臺”、”智能防疫機器人”、”分布式坐席”等多款防疫產品。讓智能語音機器人承接在線咨詢、重點群體健康監(jiān)測及關懷、防疫知識宣傳等任務，支撐防疫項目共計30個，累計呼叫4380萬人，觸達2290萬人。

　　遠傳科技企業(yè)榮譽資質

　　
　　天道酬勤，厚德載物.2020年11月，經歷10個月創(chuàng)業(yè)至暗時光，遠傳科技獲得數(shù)億戰(zhàn)略融資，在絕境中挺了下來。同年，被授予“浙江省重點防疫抗疫企業(yè)”稱號，獲得“浙江省科學技術進步獎”。
　　

　　2021年2月1日，浙江遠傳科技與南方略咨詢集團與正式啟動基于LTC、DSTE、CS渠道等數(shù)字化轉型變革咨詢合作項目。遠傳科技基于LTC的數(shù)字化轉型，真正實現(xiàn)了“管理規(guī)則＋組織＋流程＋IT”的項目落地，完成了端到端全流程的數(shù)字化運營變革！

　　南方略-遠傳科技數(shù)字化轉型變革項目啟動會

　　
　　通過系統(tǒng)、深入的市場洞察與企業(yè)全面體檢，南方略咨詢向遠傳科技提出了企業(yè)經營管理中存在“十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)”，具體如下：
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)一：商務與交付配合脫節(jié)
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)二：銷售承諾的交付無法完成或大打折扣，客戶滿意度低
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)三：銷售信息反饋滯后或偏離實際
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)四：部門間的溝通協(xié)調部門墻厚，前后端各自出發(fā)點不一樣，目標KPI不同
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)五：有效線索少，有效線索到商機轉化率低，商機項目儲備少
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)六：線索的挖掘能力比較弱，大部分銷售就是靠事業(yè)部老大，主動性是不夠的，銷售的喇叭口沒有打開，整體的協(xié)調性、合力不夠強
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)七：商機培育質量差，商機的培育、跟進，商機立項到贏單，公司沒有進行管理，也沒有標準的流程和標準動作
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)八：業(yè)務動作管控不到位（線下運作，無標準）
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)九：管理能力很弱，線索錄入不規(guī)范，商機培育沒有流程支撐，培育動作沒有指導
　　
　　十大關鍵痛點發(fā)現(xiàn)十：業(yè)務操作過程中的動作沒有標準，管理者大多依賴自身的能力去管理
　　
　　二、南方略助力遠傳科技全面導入實施企業(yè)數(shù)字化轉型五大舉措
　　
　　1、企業(yè)數(shù)字化轉型舉措一：轉意識
　　
　　任正非說“世界唯一不變的就是變革”！咨詢的價值就是幫助企業(yè)“發(fā)揚優(yōu)點、指出盲點、改正缺點、彌補弱點、發(fā)現(xiàn)差距、找到機會”。遠傳科技員工全體上下要敢于直面問題，找業(yè)績的差距，找機會的差距。觀念決定思路，思路決定行為，行為導致結果。要充分認識到存在“績效與能力不匹配、規(guī)模與實力不匹配、贏利與收入不匹配、增長與品牌不匹配”系列問題，變革就要有革命的精髓與氣概，只要敢于“向我開炮”，企業(yè)轉型變革就沒有解決不了的問題。也要看到企業(yè)機會多多：產品多、業(yè)務多、行業(yè)多、政策多，遠傳科技的市場與前景像海一樣大。
　　
　　2、企業(yè)數(shù)字化轉型舉措二：轉組織
　　
　　方向大致正確，組織必須充滿活力！遠傳科技也是創(chuàng)業(yè)近20年的企業(yè)，熵增、內卷現(xiàn)象十分嚴重，部門墻厚，千人的企業(yè)出現(xiàn)了大企業(yè)病的毛病。遠傳科技堅定不移地制定了打造“高效組織與活力組織”的組織變革戰(zhàn)略，以客戶為中心，做厚做強客戶界面；從傳統(tǒng)職能型組織向矩陣型組織、流程型組織、項目型組織轉變；讓一線呼喚炮火，讓公司平臺優(yōu)勢、產品優(yōu)勢、技術優(yōu)勢轉化為市場優(yōu)勢；使“總部強與一線弱，強弱結合”向“總部強一線強，強強結合”轉變；縱向集成，橫向拉通，打造營銷、解決方案、高效交付的鐵三角模式；全力打造并提升營銷部門統(tǒng)籌能力，統(tǒng)一指揮能力，打造營銷鐵軍的建設能力、管理能力、作戰(zhàn)能力；打造“技術驅動＋業(yè)務驅動”的雙輪驅動組織；打造業(yè)務與IT組成一體化團隊，雙方團隊全程參與到變革中來，將業(yè)務團隊和IT團隊高效融合，共同推動數(shù)字化轉型。
　　
　　3、企業(yè)數(shù)字化轉型舉措三：轉文化
　　
　　為了打造遠傳科技核心競爭力，只有企業(yè)文化才能將核心技能聚合起來，形 成整體的和系統(tǒng)的優(yōu)勢；只有文化與管理，才能使企業(yè)最終擺脫對人才、 技術和資金的依賴，達到無為而治的境界；只有文化與管理，才能降低對優(yōu)秀人力資源和稀缺人才的需求，降低對管理者能力的要求；只有文化與管理，才是世界一流企業(yè)成功的關鍵。
　　

　　狼的前腿長，后腿短；狽則相反，前腿短，后腿長。狽每次出去都必須依靠狼，把它的前腿搭在狼的后腿上才能行動，否則就會寸步難行。同時，狼善執(zhí)行，狽善策略，相互合作取長補短。遠傳科技數(shù)字化轉型變革，需要大量具有強烈求勝欲的進攻型、擴張型干部，激勵他們像狼一樣不顧一切地捕捉機會，擴張產品與市場；同時，培養(yǎng)一批善統(tǒng)籌、會建立綜合管理平臺的狽，以支持狼的進攻，狼狽一體，默契配合，高效率行動，狽支持狼，給狼出謀劃策，推狼前進。狼狽組織計劃，就是組織的進攻性（狼）與管理性（狽）有機結合。

　　南方略咨詢劉祖軻老師為遠傳科技進行培訓

　　
　　4、企業(yè)數(shù)字化轉型舉措四：轉方法
　　
　　遠傳科技組織中存在著對關鍵資源的浪費。數(shù)字化轉型是一把手工程，是業(yè)務與技術雙輪驅動的過程，數(shù)字化轉型一定要理解在變革之后業(yè)務的邏輯和業(yè)務的訴求，要從業(yè)務出發(fā)，而不是技術。數(shù)字化轉型更加對數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的收集尤為看重，數(shù)字化的前提就是要建立強大的數(shù)據(jù)庫。打破部門墻，通過數(shù)字化手段，在流程上和文化層次上，建立一種共享的機制。
　　
　　把公司流程分為執(zhí)行類、使能類、支撐類流程，組織從事業(yè)部向流程型、項目型轉變。遠傳科技數(shù)字化轉型始終堅持七個基于：
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于流程的；
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于業(yè)務的；
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于價值的；
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于效率的；
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于數(shù)據(jù)的；
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于目標的；
　　
　　企業(yè)數(shù)字化轉型變革是基于風控的。
　　
　　5、企業(yè)數(shù)字化轉型舉措五：轉模式
　　
　　數(shù)字化轉型驅動商業(yè)模式、業(yè)務模式以及贏利模式的轉變。南方略咨詢在給客戶服務時始終堅持“技術制造分水嶺，模式制造分水嶺。任何企業(yè)的成功都是模式的成功，任何企業(yè)的失敗都是管理的失敗”，把變革中“轉模式”拿到戰(zhàn)略高度！戰(zhàn)略目標的明晰，業(yè)務重點的確立，在已有系統(tǒng)的基礎上，充分利用IT資產，形成一個立而不破的IT架構，讓所有的系統(tǒng)鏈接起來。
　　
　　基于LTC的數(shù)字化運營，就能實現(xiàn)客戶體驗創(chuàng)新、組織、人員效率提升，構建人、業(yè)務、知識及物的更好的連接。理解客戶，豐富客戶接觸點，基于分析的客戶群細分，多渠道的一致客戶體驗，簡化客戶接觸過程，營收增長。通過數(shù)字化技術增強銷售能力，可預測的市場營銷，優(yōu)化的客戶處理流程運營效率提升；產品上市周期縮短，在任何地點和時間進行工作，更廣泛更快的進行溝通。決策效率提升，運營透明性更強，數(shù)據(jù)驅動的決策制定，決策授權，新的業(yè)務、產品與服務的增加，數(shù)字化產品，開放的生態(tài)，組織邊界重塑，共享的數(shù)字服務。一句話，以客戶體驗為中心，對準一線簡單高效作戰(zhàn)，持續(xù)提升效率和效益。
　　
　　三、遠傳科技全面導入基于LTC的數(shù)字化轉型變革
　　
　　企業(yè)的數(shù)字化轉型的基礎就是流程化的管理，業(yè)務流是一切工作的原點和基礎，企業(yè)的數(shù)字化轉型并不僅僅是上IT就結束了，是要端到端的拉通，打通全流程，遠傳科技作為一家軟件公司，深刻的認識到企業(yè)的數(shù)字化如何實施，通過與南方略的接觸堅定了全面導入基于LTC的數(shù)字化轉型變革之路。
　　
　　LTC 是從線索到回款，端到端的拉通，在不同的流程環(huán)節(jié)有不同的角色，不同的分工，并且相互協(xié)作的。LTC流程分為三大段：管理線索、管理機會點及管理合同執(zhí)行。

　　

　?。ㄒ唬┻h傳科技建立了完整的ML管理線索體系與機制
　　

　　線索是商機項目的源泉，更是合同、訂單的源泉，所以必須建立統(tǒng)一的管道，重視源頭的管理—線索管理，并擴大銷售管道的喇叭口。

　　

　　在項目運作過程中，南方略項目組發(fā)現(xiàn)遠傳科技對線索的收集與分配存在很大的隨意性，沒有形成一個閉環(huán)，在線索收集與線索分發(fā)上面沒有形成有效的機制，對線索的培育沒有一套完整的工具，都是依靠個人能力，成就成，不成換人或擱淺，針對這些問題南方略項目組對遠傳科技線索管理機制進行了重塑，建立了一套標準的模式。
　　
　　1.從各種渠道收集線索，線索創(chuàng)建人對線索進行驗證并錄入、分級，形成對公司有效的線索。
　　
　　2.線索流程經理根據(jù)驗證標準對初始線索進行驗證，同時根據(jù)線索分級原則，分發(fā)并指定線索Owner。
　　
　　3.線索Owner驗證線索的客戶痛點及其需求，使之顯性化、系統(tǒng)化，并引導客戶KDM承認該痛點。
　　
　　4.線索Owner分析客戶的決策鏈，找到關鍵決策者，制定關鍵客戶關系提升策略，匹配資源和培育。
　　
　　5.針對痛點與需求，結合遠傳的優(yōu)勢和能力，幫助KDM定義解決痛點必須的能力，建立起購買的初步構想。
　　
　　6.引導客戶制定預算和啟動采購流程，并內部線索轉商機立項
　　
　　（二）遠傳科技建立了科學的MO管理商機體系
　　

　　商機管理要規(guī)范化、標準化。商機管理是一個銷售管理里非常重要的一個環(huán)節(jié)。確切地說，商機管理的程度和培育的質量如何，很多時候都在決定著一個訂單能否成功!因為在競爭如此激烈的市場格局中，一個客戶不會只找一家供應商來談合作，如果你不能做到敏捷響應，高質量培育商機，那么很可能就會被競爭對手捷足先登。

　　

　　遠傳科技在商機管理中還存在各種部門墻，銷售不管技術，售前不管交付，交付團隊無法完成交付或客戶滿意度差，存在部門墻，分工與溝通存在嚴重的不足，基于以上問題，南方略項目組推動了基于商機項目的鐵三角運作模式，明確分工，解決了客戶經理，解決方案經理以及交付經理之間的分工協(xié)作問題。
　　
　　1.建立基于商機項目的CC3共擔KPIs;
　　
　　2.重塑客戶構想,基于價值主張,有效地進行標前引導；
　　
　　3.交付團隊在商機階段的早期介入；
　　
　　4.完善立項、方案和合同三大評審和決策；
　　▲AM：負責總體客戶關系和營利性銷售
　　
　　▲SM：負責技術解決方案
　　
　　▲FM：負責項目執(zhí)行的客戶滿意度
　　
　　遠傳科技十分重視標前引導策略制定
　　

　　項目成功的80%在于標前引導，在這個階段能否建立起有效的客戶關系，制定出真正解決客戶痛點的方案，并在合適的時間，向合適的人傳遞公司的價值主張，是項目成功的關鍵，也是驗證鐵三角銷售是否成功最重要環(huán)節(jié)。

　　

　　遠傳科技在標前引導這一塊沒有沉淀出公司的一套系統(tǒng)打法，主要還是依賴個人，依賴領導，南方略顧問組依據(jù)對業(yè)務的了解，梳理出了一套行之有效的動作（模板）主要包括以下幾點：
　　
　　? 重點關注那些與遠傳公司戰(zhàn)略匹配度高、能力相關的、對客戶而言優(yōu)先級高的“痛”,目的是促進銷售
　　
　　? 制作Key Player List（關鍵人物表）
　　
　　? 制作Pain Chain（痛苦鏈表）
　　
　　? 制作權力地圖
　　
　　? 嘗試制作初步的痛苦表
　　
　　? 聯(lián)合動作：組織參與并引導標書起草、資質要求、標書制作模板（技術、商務、工程）評標規(guī)則（商務、技術），遞交紅黑材料
　　
　　遠傳科技十分重視談判和生成合同管理。
　　

　　提交標書之后，就是跟客戶答標談判的過程，目的是為了談下來，促成投標成功，達成客戶對外采購的合同。

　　

　　遠傳科技在談判和生成合同階段，沒有有效的進行合同評審，導致后面交付以及回款存在風險。
　　
　　? 組建談判小組
　　
　　? 獲取客戶談判小組及流程信息
　　
　　? 獲取對手信息
　　
　　? 制定談判預案，確定談判總體目標
　　
　　? 制定談判策略
　　
　　? 根據(jù)談判內容確定責任人
　　
　　? 獲取客戶和對手實時動態(tài)的信息，支撐預案制定與實施
　　
　　? 設定談判過程中的階段里程碑
　　
　　? 確定實現(xiàn)預案的多種途徑
　　
　　? 獲取實時動態(tài)的信息，支撐談判過程中與實施
　　
　　? 降低/規(guī)避風險，保證達成項目目標
　　
　　? 確保公司對項目商務的控制權
　　
　　? 總結談判結果
　　
　?。ㄈ┻h傳科技建立了MCE管理執(zhí)行交付與回款體系
　　
　　從合同簽約->履行合同交付->合同變更->風險管控->合同驗收->回款->合同關閉，完成LTC流程直到回款的階段。管理合同執(zhí)行其實就是管理交付并驗收的過程。交付管理可為企業(yè)準確有競爭力的供貨和交付保障，提升交付資源效率，降低交付人力和管理成本；優(yōu)化產品研發(fā)結構、功能和成本，同時提升新品上市準時率；提高庫存周轉效率，科學產能規(guī)劃；最低化降低器件成本，指導關鍵器件儲備計劃，降低斷貨風險。
　　
　　對于管理合同執(zhí)行，更多就需要維護企業(yè)自身的利益，同時為客戶履行好該履行好的義務，按照合同驗收標準來交付，最終拿回企業(yè)應收取的報酬（回款）的過程。往往項目并非一帆風順，每單合同都是一個項目，項目的范圍、質量、進度、風險、溝通、采購、干系人等等都會影響項目的交付和合同的驗收，還有驗收條款、違約罰款等等，項目才能最終成功交付完成。在整個過程要牢記項目經營目標，完成成功交付的同時，保證利潤最大化。
　　
　　在LTC中回款不依賴于個人，而依賴于流程構筑能力。LTC貫穿交付與回款采用集成交付與回款的方式來管理交付與回款。首先，要把售前和售后這兩個部分融合在一起，也就是說，集成交付與回款是LTC流程的重要組成部分；其次，交付與回款不再是某個部門的范疇，通過制定責任中心組合管理，落實經營責任到組織KPI，通過流程和組織將其統(tǒng)一管理起來。
　　
　　建立交付與回款RACI表，完善交付與回款管理，明確各部門在交付與回款中承擔的責任。
　　
　?。ㄋ模┻h傳科技建立了高效、科學的業(yè)務流程體系。
　　
　　四、遠傳科技基于LTC的數(shù)字化轉型IT實施
　　

　　南方略經過幾個月的LTC業(yè)務流程重塑解決了遠傳科技在業(yè)務過程中所遇到的問題，并進行了深入的落地輔導，遠傳科技目前LTC已在IT端實現(xiàn)落地并進行了5期迭代，4期是把標準動作與招標決策、合同決策等流程整合進去，5期是完善銷售目標管理、銷售看板管理、智能推送和報表等。

　　

　　LTC落地展示

　　
　　五、項目落地輔導、培訓
　　
　　遠傳科技基于LTC的數(shù)字化轉型，完成了“管理規(guī)則＋組織＋流程＋IT”的真正項目落地，完成了端到端全流程的數(shù)字化運營變革！南方略對遠傳科技從線上到線下進行了多場次的系統(tǒng)培訓，對LTC流程變革落地保駕護航。并形成了一套有效的落地方法。
　　
　　舉措一——組織層面保障LTC落地：流程立法+流程執(zhí)法+流程問責機制；
　　
　　舉措二——IT層面：通過對CRM系統(tǒng)上數(shù)據(jù)的定期通報和評估機制，定期對LTC在系統(tǒng)上的應用情況進行展示和點評；
　　
　　舉措三——機制層面：建立LTC落地賽馬機制，對優(yōu)秀的落地團隊進行獎勵和表彰；
　　
　　舉措四——激勵與考核層面：建立單項目的LTC落地匹配度與項目獎勵掛鉤的獎勵考核機制，通過項目獎勵推動一線項目團隊在項目運作中最大程度的將LTC在項目中落地；在營銷管理干部和大客戶經理的PBC中，設置LTC落地指標，作為加減項單列：通過KPI考核將LTC落實到業(yè)務工作中；
　　
　　舉措五——領導層面：在公司高層領導定期的項目聆訊和項目匯報中，要求業(yè)務單位或負責人采用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行匯報；
　　

　　舉措六——培訓層面：強化針對LTC業(yè)務上能力進行專題培訓，持續(xù)提升客戶經理、方案經理和交付經理的能力。

　　LTC培訓“春天行動”第一期

　　

　　LTC培訓“春天行動”第二期